I quattro cavalieri della documentazione aziendale

Raccogliere, scrivere, trasferire e aggiornare. Quattro passaggi. Quattro occasioni per far fallire un progetto di conoscenza.

“Dobbiamo documentarlo. Questa cosa va messa nella procedura. Facciamo un documentino così questa cosa non ce la perdiamo.”

Sono frasi che ricorrono nelle organizzazioni. In genere accade che venga nominato un malcapitato a cui è affidato il compito di mettere un po' di ordine in quello che l'azienda sa. Deve recuperare informazioni, ricostruire il processo, fare domande, capire cosa è davvero importante e, alla fine, trovare il modo di trasformare tutto questo in qualcosa di scritto.

Detta così sembra un'attività abbastanza lineare. In realtà, dietro la parola documentazione ci sono almeno quattro lavori diversi: raccogliere la conoscenza, riuscire a scriverla, trasferirla a chi ne ha bisogno e mantenerla aggiornata.

E ognuno di questi passaggi può diventare il punto in cui il progetto si inceppa.

1. Raccogliere: prima bisogna capire cosa sappiamo

La prima difficoltà è spesso proprio questa: capire dove si trova la conoscenza che stiamo cercando di documentare.

Raramente è tutta nello stesso posto. Una parte può essere contenuta nelle procedure esistenti, un'altra nelle email, un'altra ancora nei sistemi aziendali. Ma una parte importante può trovarsi nelle persone che svolgono quotidianamente quel lavoro, nei loro ricordi, nelle decisioni prese nel tempo e nelle soluzioni trovate per gestire casi particolari.

Il malcapitato incaricato di documentare deve quindi fare qualcosa di molto più complesso che raccogliere file. Deve ricostruire una conoscenza che spesso è distribuita e non sempre è esplicita.

Deve parlare con le persone, fare domande, confrontare versioni, capire quali informazioni sono ancora valide e distinguere una regola da una consuetudine. Deve soprattutto capire quali sono le eccezioni, perché spesso è proprio lì che si trova la conoscenza che serve davvero quando qualcosa non va secondo il previsto.

E poi c'è una domanda ancora più difficile: che cosa serve davvero documentare?

Cosa serve sapere alle persone a cui la documentazione è destinata? Non tutto ciò che una persona sa deve necessariamente diventare patrimonio documentale dell'organizzazione. Se questa domanda non viene posta, si finisce a produrre una grande quantità di materiale senza aver costruito una rappresentazione utile di quello che serve, a chi e perché.

2. Scrivere: sapere non significa saperlo raccontare

Una volta raccolte le informazioni, arriva il momento apparentemente più semplice: scriverle.

È spesso qui che ci si accorge che scrivere è un lavoro. Sul luogo di lavoro in genere c'è una grande resistenza a scrivere perché è un'attività che richiede impegno: capire cosa dire, a chi, in che modalità, cosa l'altro già sa, cosa è utile che sappia o non sappia, quale azione ci aspettiamo che la comunicazione metta in moto.

Scrivere bene significa quindi cambiare prospettiva. Bisogna capire chi leggerà il contenuto, perché lo consulterà, quali informazioni gli servono per orientarsi e quali problemi potrebbe incontrare. Bisogna decidere quanto contesto fornire, quali eccezioni descrivere, quali esempi inserire e cosa invece lasciare fuori.

È un lavoro che richiede tempo e attenzione e che spesso incontra una resistenza molto concreta: la pagina bianca.

Non è necessariamente il cosiddetto “blocco dello scrittore”. È qualcosa di più quotidiano. Una persona può sapere perfettamente come si svolge un'attività e non sapere da dove cominciare per spiegarla a qualcun altro.

Per questo la richiesta “scriviamo una procedura” è molto meno banale di quanto sembri.

3. Trasferire: un documento non trasferisce automaticamente conoscenza

Supponiamo di avere raccolto bene le informazioni e di essere riusciti a trasformarle in una documentazione chiara. Il lavoro è finito?

Non ancora.

Perché un documento possa davvero trasferire conoscenza deve essere trovato, letto, compreso e utilizzato dalla persona giusta nel momento in cui ne ha bisogno.

Ed è qui che molti progetti di conoscenza incontrano un altro problema. Il documento esiste, ma nessuno sa dove sia. Oppure è stato pubblicato nel posto giusto, ma le persone continuano a chiedere a un collega perché è più semplice. Oppure ancora il documento contiene la risposta, ma è così lungo o poco contestualizzato che chi lo consulta non riesce a capire rapidamente quale parte gli serva.

La disponibilità di un contenuto non coincide quindi con la sua accessibilità. E l'accessibilità non coincide necessariamente con la sua utilizzabilità. Un documento può essere perfettamente corretto e non trasferire alcuna conoscenza se la persona che ne ha bisogno non riesce a trovarlo, non comprende il contenuto o non lo considera una fonte affidabile.

È anche per questo che nelle organizzazioni continuano a nascere canali paralleli: una vecchia email, una cartella personale, una conversazione in chat, il documento “che usa sempre Marco”. Quando il sistema ufficiale non è sufficientemente accessibile, le persone costruiscono naturalmente il proprio sistema di riferimento.

A quel punto il problema non è più soltanto documentare.

È fare in modo che la conoscenza documentata diventi realmente conoscenza condivisa.

4. Aggiornare: la conoscenza non sta ferma

E anche quando abbiamo raccolto, scritto e trasferito correttamente una conoscenza, rimane un ultimo problema: mantenerla vera nel tempo.

I processi cambiano. Le persone cambiano ruolo. I prodotti vengono modificati. Le responsabilità vengono ridistribuite. Una decisione viene superata da un'altra. Una procedura che sei mesi fa era corretta può non esserlo più oggi.

La documentazione ha quindi una caratteristica particolare: è qualcosa di vivo.

E aggiornarla non è semplicemente correggere una data o sostituire un passaggio. Spesso significa tornare alla fase iniziale e verificare nuovamente ciò che l'organizzazione sa.

Una modifica al processo può richiedere di rivedere più documenti, verificare le dipendenze, eliminare versioni precedenti e comunicare il cambiamento alle persone che utilizzano quella conoscenza.

Se questo lavoro non viene fatto, il sistema documentale può diventare progressivamente meno affidabile. E quando le persone smettono di fidarsi della documentazione, tornano a fare quello che hanno sempre fatto: chiedere a qualcuno.

È così che il ciclo ricomincia.

I quattro cavalieri sono collegati

Raccogliere, scrivere, trasferire e aggiornare non sono quattro attività indipendenti.

Sono parti dello stesso processo.

Se non ci facciamo le giuste domande e raccogliamo male, scriveremo informazioni incomplete. Se scriviamo male, sarà difficile trasferire la conoscenza. Se non riusciamo a trasferirla, le persone continueranno a costruire sistemi paralleli. Se non la aggiorniamo, ciò che abbiamo trasferito diventerà progressivamente meno affidabile.

E quando una conoscenza cambia, dobbiamo tornare a raccoglierla, riscriverla, trasferirla e aggiornarla.

Non è un documento. È un ciclo.

Ed è probabilmente questo il motivo per cui tanti progetti di knowledge management partono con le migliori intenzioni e finiscono per produrre semplicemente un'altra cartella piena di documenti.

E adesso c'è l'AI

L'AI cambia una parte importante di questo processo.

Soprattutto nella fase di scrittura, può ridurre drasticamente la difficoltà di partire da una pagina bianca. Una conversazione, una serie di appunti, una registrazione o poche indicazioni possono diventare una prima bozza strutturata. È possibile riorganizzare informazioni, sintetizzare contenuti e trasformare materiale non strutturato in qualcosa di più facilmente utilizzabile.

Questo può ridurre una delle principali resistenze alla documentazione: la fatica di cominciare a scrivere.

Ma non elimina i quattro cavalieri.

Anzi, rende alcune domande ancora più importanti.

L'AI può aiutarci a scrivere più velocemente, ma che cosa dobbiamo scrivere? Quale delle informazioni raccolte rappresenta davvero una conoscenza che l'organizzazione vuole conservare? Chi deve utilizzarla? Quale contesto deve accompagnarla? Qual è la fonte da considerare autorevole? Quando quel contenuto deve essere aggiornato?

L'AI può rendere molto più semplice produrre contenuti. Non significa automaticamente che quei contenuti diventino conoscenza aziendale.

Ed è forse questa la vera sfida che abbiamo davanti: non semplicemente produrre più documentazione, ma riuscire a trasformare più facilmente l'esperienza dell'organizzazione in conoscenza che possa essere raccolta, compresa, condivisa e mantenuta nel tempo.

La domanda da cui partire

Forse, quindi, la domanda non dovrebbe essere soltanto:

“Abbiamo bisogno di documentare?”

Quasi sempre la risposta sarà sì. Le domande più interessanti sono altre:

Sappiamo capire ciò che realmente serve?

Sappiamo raccogliere ciò che l'organizzazione realmente sa?

Sappiamo trasformarlo in una documentazione utile a chi dovrà utilizzarla?

Sappiamo renderla accessibile e farla diventare patrimonio condiviso?

E soprattutto, sappiamo mantenerla aggiornata?

Perché se uno solo di questi passaggi si interrompe, il rischio è che la conoscenza torni esattamente dove era prima: nelle persone, nelle conversazioni e nei sistemi informali che l'organizzazione aveva cercato di superare.

E Exelum?

Se la documentazione non è un'attività isolata ma un ciclo, anche la tecnologia dovrebbe aiutare a gestire quel ciclo.

È qui che si colloca Exelum.

Exelum trasforma il patrimonio documentale aziendale in una knowledge base interrogabile in linguaggio naturale, permettendo alle persone di trovare risposte basate sui contenuti validati dall'organizzazione, di far emergere ciò che le persone chiedono durante la loro operatività e di facilitare il lavoro di aggiornamento della documentazione.

La tecnologia non sostituisce il lavoro di costruzione della conoscenza. Può però aiutare a rendere quel ciclo più accessibile, interrogabile e gestibile nel tempo.

Perché il vero obiettivo non è avere più documenti.

È fare in modo che quello che l'organizzazione sa possa essere utilizzato da chi ne ha bisogno, quando ne ha bisogno.

Vuoi capire come gestire questo ciclo della conoscenza nella tua organizzazione? Prenota una call con Exelum.